2016년도 4/4분기 의료원 친절도 평가결과

○ 도민에게 사랑받는 의료원상 정립”을 위해 위촉한 모니터요원들이

의료원별로 현지방문 실천상황을 점검 평가한 결과임

□ 개  요

○ 평가기간 : ’16.  10. 10 ～ 11. 14

○ 평 가 단 : 시민단체 추천 12명(소비자교육중앙회, 한국여성소비자연합, 도 새마을부녀회)

○ 평가방법 : 비공개 모니터 요원이 직접 환자체험을 통해 서비스 만족도 측정

- 의료원별 환자와의 접점에서 친절매뉴얼 이행상황 현장평가

- 이용 빈도가 높은 원무과, 검진센터, 영상의학과, 내과 중심 평가

- 1분기는 모니터 요원 거주 지역의료원, 2분기부터는 교차 평가

* 4분기 : (천안) 홍성팀, (공주) 천안팀, (서산) 공주팀, (홍성) 천안팀

○ 점검대상 : 진료과(의사) 및 진료 접점부서

□ 의료원별 평가결과 * 전체평균 94.12점(3분기 91.27점 보다 2.85점 증가)

구 분	평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
합계(100)	94.12점	90.75	93.08	98.50	94.17
진료과(의사)	94.67점	92.67	93.83	97.84	94.33
진료 접점부서	93.58점	88.83	92.33	99.17	94.00

◊ 전분기 대비 천안·공주·서산 의료원 향상, 홍성 의료원 감소

- 진료과 : 천안·공주·서산 향상, 홍성 감소

- 접점부서 : 천안·공주·서산 향상, 홍성 감소

① 진료과 평가결과

의료원	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	92.68	8.50	19.17	28.34	7.50	15.00	14.17
공 주	93.84	9.50	19.67	30.00	7.50	15.00	12.17
서 산	97.83	9.67	19.33	29.5	9.83	14.83	14.67
홍 성	94.33	9.50	20.00	29.17	9.83	12.50	13.33

※ 모니터링 진료과 : (천안) 치과ㆍ내과·정형외과ㆍ안과 (공주) 내과ㆍ정형외과ㆍ영상의학과 (서산) 내과ㆍ외과ㆍ정형외과ㆍ신경외과 (홍성) 내과ㆍ외과ㆍ정형외과ㆍ신경과ㆍ신경외과

◊ 전반적으로 3분기 수준보다 향상

-  4개 의료원 모두 진료의사의 환자에 대한 맞이인사, 설명과 경청 등 응대태도가 향상되었으나 천안은 맞이인사 및 배웅인사, 공주는 배웅인사·복장, 홍성은 용모 개선 필요

② 접점부서 평가결과

구 분	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	88.83	12.83	26.67	18.66	11.67	10.00	9.00
공 주	92.33	13.50	30.00	19.00	10.33	9.50	10.00
서 산	99.17	14.67	29.50	20.00	15.00	10.00	10.00
홍 성	94.00	14.50	28.33	18.50	13.67	9.00	10.00

◊ 업무처리 등 전반적으로 3분기 수준보다 크게 향상(서산의 개선이 뚜렷)

- 4개 의료원 모두 용모·복장·응대태도 등이 향상되었으나 천안과 공주는 맞이인사· 배웅인사 개선이 지속적으로 필요

- 서산을 제외한 3개 의료원은 응대태도 중 응대화법, 응대표정의 개선을 위해 직원 교육 필요

◊ 진료 접점부서 보다 진료과(의사)의 친절도가 높게(1.09점) 나타남

□ 진료과(의사) 및 진료 접점부서 모두 서산의 친절도가 높음

□ 모니터 주요의견

【천안의료원】

○ 신경과·내과 등 안내데스크가 있어 좋음, 키작은 간호사가 발판을 준비해 손님과 눈높이 하려는 노력에 기분 좋음

○ 이름표 미부착이 많았고 제 위치에 달았으면 좋겠음

○ 미소는 없었지만 준비된·친절한 인상·자상한 설명이 좋았음

【공주의료원】

○ 원무과 셔츠를 흰색으로 통일해 주면 밝고 친절한 느낌을 받을것 같음. 고객 응대시 시선응시가 부족(직원이 모두 남성분이신데 여성 직원도 있었으면 함)

○ 밝은 미소가 있었으면 좋겠음

○ 3내과 의사가 근무복을 입지 않아서 아쉬움

○ 화장실은 내부를 너무 검정색(무채색만)을 사용한 관계로 음침해 보였으며,  방향지시가 너무 작은 글씨로 쓰여 있어서 눈에 띄지 않음

【서산의료원】

○ 의사분의 표정들이 밝아서 좋음

○ 은행 업무 보러온 줄 착각 할 정도로 친절하여 감동함

【홍성의료원】

○ 내과 의사분이 친절하시고 붙임성이 아주 좋았으나, 머리와 수염을 안 깍아 청결해 보이지 않음

○  너무 의무적으로 하는 모습이 안 좋아 보임

참고 1		2016년도 1~4분기 친절도 평가결과

구분		평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
평균	계	90.64	89.00(4위)	90.59(3위)	91.98(1위)	90.98(2위)
	진료의사	91.96	90.25	91.67	93.12	92.79
	접점부서	89.31	87.75	89.50	90.84	89.17
1/4분기	계	89.54	83.75(4위)	92.59(2위)	94.17(1위)	87.67(3위)
	진료의사	91.29	86.66	93.84	95.66	89.00
	접점부서	87.79	80.84	91.34	92.67	86.33
2/4분기	계	87.61	93.18(1위)	88.58(2위)	82.92(4위)	85.75(3위)
	진료의사	89.34	91.85	87.83	85.67	92.00
	접점부서	85.88	94.51	89.34	80.17	79.51
3/4분기	계	91.27	88.33(3위)	88.09(4위)	92.33(2위)	96.33(1위)
	진료의사	92.54	89.83	91.17	93.33	95.83
	접점부서	90.00	86.83	85.00	91.33	96.83
4/4분기	계	94.12	90.75(4위)	93.08(3위)	98.50(1위)	94.17(2위)
	진료의사	94.67	92.67	93.83	97.84	94.33
	접점부서	93.58	88.83	82.33	99.17	91.00

참고 2		2015년도 의료원 친절도 평가결과(종합)

구분		평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
2015년	계	90.29	90.56(3위)	93.12(1위)	86.15(4위)	91.31(2위)
	진료의사	92.46	95.07	95.49	85.44	93.84
	접점부서	88.11	86.08	90.78	86.87	88.75
1/4분기	계	90.2	89.9(3위)	90.5(2위)	86.4(4위)	94.0(1위)
	진료의사	92.3	96.3	94.9	80.0	98.0
	접점부서	88.1	83.6	86.1	92.8	90.0
2/4분기	계	91.14	89.6(3위)	97.4(1위)	84.3(4위)	93.3(2위)
	진료의사	94.57	93.3	98.9	90.1	96.0
	접점부서	87.72	85.9	96.0	78.5	90.5
3/4분기	계	88.96	89.00(2위)	91.25(1위)	87.16(4위)	88.42(3위)
	진료의사	91.17	94.17	93.00	85.83	91.67
	접점부서	86.75	83.83	89.50	88.50	85.17
4/4분기	계	90.84	93.75(1위)	93.34(2위)	86.75(4위)	89.50(3위)
	진료의사	91.79	96.50	95.17	85.83	89.67
	접점부서	89.88	91.00	91.50	87.67	89.33

참고 3		2016년도 4/4분기 현장 모니터링 결과