2016년도 3/4분기 의료원 친절도 평가결과

○ 도민에게 사랑받는 의료원상 정립”을 위해 위촉한 모니터요원들이

의료원별로 현지방문 실천상황을 점검 평가한 결과임

□ 개  요

○ 평가기간 : ’16. 8. 1 ～ 8. 31

○ 평 가 단 : 시민단체 추천 12명(소비자교육중앙회, 한국여성소비자연합, 도 새마을부녀회)

○ 평가방법 : 비공개 모니터 요원이 직접 환자체험을 통해 서비스 만족도 측정

- 의료원별 환자와의 접점에서 친절매뉴얼 이행상황 현장평가

- 이용 빈도가 높은 원무과, 검진센터, 영상의학과, 내과 중심 평가

- 1분기는 모니터 요원 거주 지역의료원, 2분기부터는 교차 평가

* 3분기 : (천안) 서산팀, (공주) 홍성팀, (서산) 천안팀, (홍성) 공주팀

○ 점검대상 : 진료과(의사) 및 진료 접점부서

□ 의료원별 평가결과 * 전체평균 91.27점(2분기 87.61점 보다 3.66점 증가)

구 분	평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
합계(100)	91.27점	88.33	88.09	92.33	96.33
진료과(의사)	92.54점	89.83	91.17	93.33	95.83
진료 접점부서	90.00점	86.83	85.00	91.33	96.83

◊ 전분기 대비 서산·홍성 의료원 향상, 천안·공주 의료원 감소

- 진료과 : 공주·서산·홍성 향상, 천안 감소

- 접점부서 : 서산·홍성 향상, 천안·공주 감소

① 진료과 평가결과

의료원	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	89.83	9.00	20.00	25.83	7.50	14.17	13.33
공 주	91.17	10.00	19.17	28.33	8.67	13.33	11.67
서 산	93.33	7.00	19.67	29.16	7.50	15.00	15.00
홍 성	95.85	9.17	19.67	29.34	9.17	14.67	13.83

※ 모니터링 진료과 : (천안)치과ㆍ내과·정형외과,비뇨기과 (공주)내과ㆍ피부비뇨기과·정형외과 (서산)내과ㆍ정형외과·신경외과 (홍성)외과ㆍ가정의학과ㆍ피부과ㆍ신경과ㆍ이비인후과ㆍ정형외과

◊ 전반적으로 복장을 제외하고 2분기 수준보다 향상

-  진료의사의 환자에 대한 설명과 경청 등 응대태도가 향상되었으나 4개 의료원 모두 배웅인사 개선이 지속 필요, 서산은 맞이 인사, 공주는 복장 개선 필요

② 접점부서 평가결과

구 분	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	86.83	13.50	28.33	15.67	12.33	9.00	8.00
공 주	85.00	13.00	28.33	16.33	10.34	8.50	8.50
서 산	91.33	13.00	29.17	17.83	11.33	10.00	10.00
홍 성	96.83	14.17	29.50	20.00	14.83	9.66	8.67

◊ 업무처리 등 전반적으로 2분기 수준보다 높게 평가(홍성의 개선이 뚜렷)

- 고객의 문의에 대한 업무처리 설명은 향상되었으나, 홍성을 제외한 3개 의료원 모두 맞이인사, 배웅인사 개선이 지속적으로 필요,

- 천안·공주는 용모, 복장 개선과, 응대태도 중 응대화법, 응대표정의 개선을 위해 직원 교육 필요

◊ 진료 접점부서 보다 진료과(의사)의 친절도가 높게(2.54점) 나타남

□ 진료과(의사) 및 진료 접점부서 모두 홍성의 친절도가 높음

□ 모니터 주요의견

【천안의료원】

○ 2층 접수대에 있는 4명이 전부 다른 유니폼을 입고 있어 보기에 단정한 느낌이 없음

○ 소통이 잘 안되는 다문화가족들에게 세심한 배려가 있었으면 하고, 접수하는 분이 어느과에 가야 할지 추천해 주면 좋을 것 같음

○ 접수대가 밖으로 나와 있어서 불편하였음

○ 원무과 여성 몇분이 앞 단추를 잠그지 않아 단정치 못해 보임

【공주의료원】

○ 원무과에 손님이 없는데도 처리하는 태도가 무성의ㆍ사무적이며 남자분들이라 미소가 없고 영수증과 접수증을 한손으로 내밈

○ 명찰을 착용하지 않거나 제 위치에 착용하지 않고 호주머니에  착용하는 분들이 눈에 띔

○ 비뇨기과 의사가 눈을 마주치지 않고 컴퓨터만 보면서 대화를 함

○ 간호사·의사분들의 슬리퍼 착용이 눈에 많이 띔

【서산의료원】

○ 원무과 직원의 사무적인 응대, 시선응시 부족

○ 모두들(간호사들) 친절하나 밝은 미소가 조금 부족

○ 간호사의 굳은 표정으로 상냥함을 느낄 수 없음

【홍성의료원】

○ 의견 없음

참고 1		2016년도 1~3분기 친절도 평가결과

구분		평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
평균	계	89.41	88.42(4위)	89.75(3위)	89.81(2위)	89.92(1위)
	진료의사	91.06	89.45	90.95	91.55	92.28
	접점부서	87.17	86.51	86.56	88.06	87.56
1/4분기	계	89.54	83.75(4위)	92.59(2위)	94.17(1위)	87.67(3위)
	진료의사	91.29	86.66	93.84	95.66	89.00
	접점부서	87.79	80.84	91.34	92.67	86.33
2/4분기	계	87.61	93.18(1위)	88.58(2위)	82.92(4위)	85.75(3위)
	진료의사	89.34	91.85	87.83	85.67	92.00
	접점부서	85.88	94.51	89.34	80.17	79.51
3/4분기	계	91.27	88.33(3위)	88.09(4위)	92.33(2위)	96.33(1위)
	진료의사	92.54	89.83	91.17	93.33	95.83
	접점부서	90.00	86.83	85.00	91.33	96.83

참고 2		2015년도 의료원 친절도 평가결과(종합)

구분		평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
2015년	계	90.29	90.56(3위)	93.12(1위)	86.15(4위)	91.31(2위)
	진료의사	92.46	95.07	95.49	85.44	93.84
	접점부서	88.11	86.08	90.78	86.87	88.75
1/4분기	계	90.2	89.9(3위)	90.5(2위)	86.4(4위)	94.0(1위)
	진료의사	92.3	96.3	94.9	80.0	98.0
	접점부서	88.1	83.6	86.1	92.8	90.0
2/4분기	계	91.14	89.6(3위)	97.4(1위)	84.3(4위)	93.3(2위)
	진료의사	94.57	93.3	98.9	90.1	96.0
	접점부서	87.72	85.9	96.0	78.5	90.5
3/4분기	계	88.96	89.00(2위)	91.25(1위)	87.16(4위)	88.42(3위)
	진료의사	91.17	94.17	93.00	85.83	91.67
	접점부서	86.75	83.83	89.50	88.50	85.17
4/4분기	계	90.84	93.75(1위)	93.34(2위)	86.75(4위)	89.50(3위)
	진료의사	91.79	96.50	95.17	85.83	89.67
	접점부서	89.88	91.00	91.50	87.67	89.33

참고 3		2016년도 3/4분기 현장 모니터링 결과