2016년도 2/4분기 의료원 친절도 평가결과

○ 도민에게 사랑받는 의료원상 정립”을 위해 위촉한 모니터요원들이

의료원별로 현지방문 실천상황을 점검 평가한 결과임

□ 개  요

○ 평가기간 : ’16. 4. 22 ～ 5. 20

○ 평 가 단 : 시민단체 추천 12명(소비자교육중앙회, 한국여성소비자연합, 도 새마을부녀회)

○ 평가방법 : 비공개 모니터 요원이 직접 환자체험을 통해 서비스 만족도 측정

- 의료원별 환자와의 접점에서 친절매뉴얼 이행상황 현장평가

- 이용 빈도가 높은 원무과, 검진센터, 영상의학과, 내과 중심 평가

- 1분기는 모니터 요원 거주 지역의료원, 2분기부터는 교차 평가

* (천안) 공주팀, (공주) 서산팀, (서산) 홍성팀, (홍성) 천안팀

○ 점검대상 : 진료과(의사) 및 진료 접점부서

□ 의료원별 평가결과 * ’16년 1분기 전체평균 89.54점 보다 1.93점 감소)

구 분	평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
합계(100)	87.61점	93.18	88.58	82.92	85.75
진료과(의사)	89.34점	91.85	87.83	85.67	92.00
진료 접점부서	85.88점	94.51	89.34	80.17	79.51

◊ 천안의료원은 전분기 대비 향상, 공주·서산·홍성 의료원은 감소

- 진료과 : 천안·홍성 향상, 공주·서산 감소

- 접점부서 : 천안 향상, 공주·서산·홍성 감소

① 진료과 평가결과

의료원	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	91.85	9.17	18.17	28.17	8.67	14.50	13.17
공 주	87.83	7.50	18.33	25.00	7.00	15.00	15.00
서 산	85.67	8.50	20.00	25.84	7.50	10.83	13.00
홍 성	92.00	7.00	19.67	28.33	7.00	15.00	15.00

※ 모니터링 진료과 : (천안)가정의학과ㆍ영상의학과·내과·외과·건강검진센터 (공주)내과ㆍ영상의학과·비뇨기과·피부과·신경과 (서산)내과ㆍ산부인과·신경과·정형외과·영상의학과 (홍성)내과ㆍ정형외과ㆍ피부과ㆍ신경과

◊ 전반적으로 1분기 수준을 유지하고 있으며

-  평가항목 중 용모·복장은 개선되었으나, 맞이인사·배웅인사는 4개 의료원 모두 낮게 평가되어 인사 부문의 개선이 요구되며

- 환자에 대한 설명은 서산·홍성, 경청태도는 홍성, 용모·복장은 공주·홍성이 높게 평가 됨

② 접점부서 평가결과

구 분	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	94.51	14.50	29.17	18.68	13.33	9.83	9.00
공 주	89.34	14.00	27.50	17.67	11.67	8.50	10.00
서 산	80.17	13.50	25.00	15.67	9.00	7.50	9.50
홍 성	79.51	12.00	23.33	16.51	7.67	10.00	10.00

◊ 업무처리 등 전반적으로 1분기 수준보다 낮게 평가되고 있으며

- 진료과 평가결과와 같이 4개 의료원 모두 배웅인사는 낮게 평가되고 복장은 높게 평가됨

◊ 진료 접점부서 보다 진료과(의사)의 친절도가 높게(3.46점) 나타남

□ 진료과(의사)는 홍성, 진료 접점부서는 천안의 친절도가 높음