	’14.2/4분기 의료원 친절도 평가결과	’14. 7. 1.(화)
		식의약안전과장
	□ 팀장 : 보건5급 이한성 (4324) / 담당자 : 행정6급 성만제 (4343)

◇ 의료원을 도민에 의한, 도민을 위한 의료기관으로 다가가기 위해

『친절한 의료원 만들기』도민과 약속 이후, 시민단체에서 추천한

모니터요원들이 실천상황을 점검한 결과임

□ 시민단체 : 대한주부클럽, 전국주부교실, 도 새마을부녀회

□ 개  요

○ 점검기간 : 2014. 6. 1 ～ 6. 27 * 의료원QI담당자 및 모니터요원 간담회(’14.6.30 16:00)

○ 모니터링 : 12명(3개 시민단체에서 모니터요원 추천 각 4인)

○ 점검방법 : 의료원 직원들이 환자와의 접점에서 친절매뉴얼 실천상황 체크

- 의료원 소재지 거주 주민으로 추천을 받아 당해지역 의료원 평가

※ 친절매뉴얼 : 도와 의료원(친절위원회)이 공동으로 개발한 고객친절 기준

∙ 고객맞이(15), 업무처리(30), 응대태도(20), 배웅인사(15), 용모(10), 복장(10)

□ 점검결과    * ’13.하반기 88점 → ’14. 1/4분기 87.7점 수준 유지

구 분		평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
1분기	계	87.70	84.3	87.1	96.2	83.2
2분기	계	88.05	82.0	89.7	95.6	84.9
고객맞이(15)		13.42(89.4점)	11.8(78.6점)	14.2(94.6점)	14.2(94.6점)	13.5(90.0점)
업무처리(30)		27.02(90.0점)	24.9(83.0점)	28.3(94.3점)	29.1(97.0점)	25.8(86.0점)
응대태도(20)		17.35(86.7점)	16.3(81.5점)	17.5(87.5점)	19.0(95.0점)	16.6(83.0점)
배웅인사(15)		10.57(70.4점)	9.0(60.0점)	11(73.3점)	13.3(88.6점)	9.0(60.0점)
용 모(10)		9.55(95.5점)	10.0(100점)	9.2(92.0점)	10(100점)	10(100점)
복 장(10)		9.87(98.7점)	10.0(100점)	9.5(95.0점)	10(100점)	10(100점)

◊ 고객맞이(맞이인사-음성, 표정, 태도), 업무처리(정확한 답변 및 안내),

응대태도(어투, 눈높이), 용모‧복장 분야는 ’13.하반기 수준을 유지

또는 개선되었으나,

◊ 배웅인사는 부족한 것으로 평가됨(’13. 78점 → 1분기 67.3점  → 2분기 70.4점)

□ 세부 모니터링 결과

○ 공통부서 측정결과

구 분		천안	공주	서산	홍성	비 고
평가점수		82.0	89.7	95.6	84.9	※ 의료원 전체 친절도
부서 평가	원 무 과	76.6	87.2	96.6	78.6	◊ 진료환자 모두와 접하는 부서
	내 과	84.8	91.9	93.9	85.2	◊ 환자가 가장 많은 진료과
	영상의학과	78.9	87.9	95.2	82.0	◊ 영상촬영 고객에 대한 친절도
	검진센터	87.8	92.0	96.9	93.9	◊ 건강검진 고객에 대한 친절도

※ 점진적으로 개선되고 있으나, 천안‧홍성의료원 친절도 개선노력 필요

《 모니터 요원 의견 》

○ (천 안) : 형식적 친절(마음에서 우러난 친절이 아니라는 인상),

웃음이 없고, 표정이 밝지 못한 것이 아쉬움 * 원무/영상실

○ (공 주) : 반가운 친절이 아님, 맞이 인사와 배웅인사 부족하나 전체적

으로 직원과 진료환자가 가족 같은 분위기

○ (서 산) : 입구부터 안내직원 친절(긍정적 느낌), 협소한 공간에서 직원 노고

- 보호자 없는 환자에 대해 간호사가 적극적 안내와 도움(환자감동)

- 현관에 들어서면서 친절하다는 느낌  * 많이 개선되었다는 평가

○ (홍 성) : 딱딱한 태도, 안내 불성실(원무), 수납창구 장시간 대기

- 마음에서 우러나는 친절에는 미치지 못하다는 평가

□ 향후계획

○ 모니터요원 간담회에서 제기된 개선사항–의료원별 점검 및 시정

- 배웅인사, 밝은 표정, 친절한 태도 등 친절생활 방안 의료원별 강구

- 의료원별 친절위원회 개최(평가결과 공유 및 개선방안 마련)

○ 의료원별 친절도 평가결과 홈페이지 게시 및 친절직원 격려

○ 3/4분기 친절도 평가 간담회 : 2014. 9. 29(월) 15:00, 홍성의료원

- 모니터요원 평상시 의료원 방문‧평가 → 분기별 총평

붙 임 1		모니터링 세부결과

의료원	부서별	계 (100)	고객맞이 (15)	업무처리 (30)	응대태도 (20)	배웅인사 (15)	용모 (10)	복장 (10)
천 안	계	82.0	11.8	24.9	16.3	9.0	10	10
	원 무 과	76.6	10	25	14.6	7	10	10
	내과(대기실)	84.8	12	25	15.3	12.5	10	10
	영상의학과	78.9	12	23.3	16.6	7	10	10
	검진센터	87.8	12	26.6	18.6	9.6	10	10
공 주	계	89.7	14.2	28.3	17.5	11	9.2	9.5
	원 무 과	87.2	14	28.3	16.6	8.3	10	10
	내과(대기실)	91.9	15	26.6	18	12.3	10	10
	영상의학과	87.9	12	28.3	17.3	12.3	8	9
	검진센터	92	15	30	18	11	9	9
서 산	계	95.6	14.2	29.1	19	13.3	10	10
	원 무 과	96.6	15	30	19.3	12.3	10	10
	내과(대기실)	93.9	14	28.3	18	13.6	10	10
	영상의학과	95.2	14	28.3	19.3	13.6	10	10
	검진센터	96.9	14	30	19.3	13.6	10	10
홍 성	계	84.9	13.5	25.8	16.6	9	10	10
	원 무 과	78.6	13	23.3	15.3	7	10	10
	내과(대기실)	85.2	13	26.6	17.3	8.3	10	10
	영상의학과	82	14	25	16	7	10	10
	검진센터	93.9	14	28.3	18	13.6	10	10

붙 임 2		현장 모니터링 Check List

[고객응대체크리스트]  조사자 :             일시 : 2014 년    월    일     시     분

* 해당하는 사항에 점수를 표기하여 주세요.                 * 부서 :

구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
고객맞이 (15점)	맞이인사	15	① 진료위해 고객 호명시 밝은 음성, 친절한 느낌 준다.	① 5개 실시	(15점)
			② 호명후 고객 알아보고 인사말 실시한다(인사말 없이 빤히 보면 감점)	② 3~4개실시	(12점)
			③ 고객 호명시 시선을 마주한다.
			④ 고객 안내시 정중한 안내 동작을 보인다.	③ 2개 실시	(9점)
			⑤ 고객 안내시 안내멘트를 잘 구사한다.	④ 1개이하	(6점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
업무처리 (30점)	설 명	30	① 고객의 문의시 친절하고 정확하게 설명한다.		(30점)
			② 고객의 문의시 정확하게 설명하나 머뭇거린다.		(25점)
			③ 고객의 문의시 문의 내용만 단답형으로 답한다.		(20점)
			④ 고객의 문의시 무성의하거나 사무적인 답변을 한다.		(15점)
			⑤ 고객의 문의시 본인 업무 처리 후 늦게 대답한다.		(10점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
응대태도 (20점)	응대음성	5	① 밝고 부드러운 음성으로 편안하게 응대한다.		(5점)
			② 힘이 없거나 사무적인 음성으로 응대한다.		(3점)
			③ 짜증스러운 말투로 불쾌하게 응대한다.		(1점)
	경청태도	5	① 고객의 문의사항을 복창 및 경청 표현하며 끝까지 잘 듣는다.		(5점)
			② 고객의 말을 자르거나 복창 및 경청 표현을 잘 하지 않는다.		(3점)
			③ 고객을 존중하지 않거나 부정적인 화법이나 명령적인 화법으로 응대한다.		(1점)
	응대화법	5	① 긍정적인 화법으로 예의바르고 공손하게 응대한다.		(5점)
			② 예의바르나 다소 딱딱하게 응대한다.		(3점)
			③ 고객을 존중하지 않거나 부정적인 화법이나 명령적인 화법으로 응대한다.		(1점)
	응대표정	5	① 고객 응대시 부드러운 표정으로 시선응시를 잘 한다.		(5점)
			② 고객 응대시 표정이 사무적이며 시선응시가 부족하다.		(3점)
			③ 고객 응대시 시선응시를 하지 않는다.		(1점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
배웅단계 (15점)	배웅인사	15	① Eye-Contact이 이루어진다.	①4개항목실시	(15점)
			② 밝은 미소가 있다.	② 3개실시	(11점)
			③ 인사말이 있다.	③ 2개실시	(7점)
			④ 인사행동이 있다.	④ 1개이하	(3점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
용 모 (10점)	용 모	10	① 두발은 청결하고 머리가 긴 경우 말머리(짧을시 눈가리지 않게)	①6개항목실시	(10점)
			② 메이크업 단정한 이미지(남성은 수염상태 점검)	② 4 ~ 5개 항목실시	(7점)
			③ 손톱은 깔끔하게 정돈, 고객에 불쾌감 주지않는다(메니큐어확인)
			④ 치아는 깨끗하여 상담시 입냄새가 나지 않는다.	③ 2 ~ 3개 항목실시	(4점)
			⑤ 머리 악세사리가 화려하여 눈에 띄지 않도록 한다..
			⑥ 너무 짙은 향수를 하여 고객에게 불쾌감을 주지 않는다	④ 1개이하	(1점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
복 장 (10점)	복 장	10	① 명찰은 반듯하게 제 위치에 패용하고 있다.	①6개항목실시	(10점)
			② 악세사리는 요란하고 화려한 악세사리를 착용하지 않는다.	② 4 ~ 5개 항목실시	(7점)
			③ 복장은 규정에 맞게끔 올바르게 착용하였다.
			④ 상의 하의가 더럽지 않고 구김이 심하지 않다.	③ 2 ~ 3개 항목실시	(4점)
			⑤ 스타킹 색깔이 적당하다(초록, 망사 등 불쾌감을 주지 않는다)
			⑥ 신발은 깨끗하며 꺽어 신지 않고 잘 착용하고 있다.	④ 1개이하	(1점)
평 가 의 견
우수(개선)사례			총점: